Zasady dotyczące skarg i zażaleń

 

Zawsze dążymy do zapewnienia wysokiego standardu usług, który uwzględnia indywidualne potrzeby i okoliczności naszych klientów. Choć mamy nadzieję, że spełnimy Państwa oczekiwania, zdajemy sobie sprawę, że nie zawsze tak będzie. Jeśli są Państwo niezadowoleni ze standardu otrzymanej usługi, prosimy o kontakt.

 

Jak złożyć skargę

 

Jeśli chcą Państwo złożyć skargę, można to zrobić na piśmie lub skontaktować się bezpośrednio z kierownikiem ds. skarg. Jego dane kontaktowe to:

Imię:                Pan Christopher Germaine

Email:              chris@optimalsolicitors.com

Nr telefonu:     0161 250 7771

Adres:              3rd Floor, Oakland House, Talbot Road, Manchester, M16 0PQ

 

Ewentualnie mogą Państwo złożyć skargę bezpośrednio do osoby zajmującej się Państwa sprawą.

Składając skargę na piśmie, należy podać wszystkie swoje dane, w tym numer referencyjny akt, jeśli takowy Państwo posiadają. Należy wyraźnie określić:

  • powód Państwa skargi
  • jakie kroki zamierzają Państwo podjąć

 

Jeśli potrzebują Państwo pomocy w złożeniu skargi, prosimy o poinformowanie nas o tym, abyśmy mogli Państwu w tym pomóc.

 

W jaki sposób rozpatrujemy skargi

 

Wszystkie skargi traktujemy bardzo poważnie i mogą być Państwo pewni, że wszystkie skargi są rozpatrywane profesjonalnie, z wyczuciem oraz rzetelnie.

Podczas rozpatrywania skargi:

  • zapoznamy się ze skargą wraz z aktami i wszelkimi innymi powiązanymi dokumentami
  • porozmawiamy bezpośrednio z osobą, która zajmowała się daną sprawą
  • w razie potrzeby zorganizujemy spotkanie z Państwem w celu omówienia skargi

 

Poinformujemy Państwa na piśmie o wyniku naszego dochodzenia i podjętej decyzji.

W przypadku, gdy osoba składająca skargę twierdzi, że robi to w imieniu klienta, w pierwszej kolejności napiszemy bezpośrednio do klienta, aby potwierdzić złożoną skargę. Nigdy nie możemy napisać bezpośrednio do osób trzecich bez uprzedniego uzyskania upoważnienia od klienta.

Jeśli skarga zostanie uwzględniona, przeprosimy i określimy, jakie kroki zamierzamy podjąć, aby naprawić sytuację.

 

Odwołania

Mogą Państwo odwołać się od naszej decyzji (lub proponowanych przez nas działań zaradczych), kontaktując się z kierownikiem ds. skarg.

Odwołania będą rozpatrywane przez inną osobę wyższego szczebla w tej firmie (która nie była wcześniej zaangażowana) lub, w stosownych przypadkach, inną niezależną osobę.  Poprosimy o Państwa zgodę przed wysłaniem szczegółów skargi do podmiotu trzeciego.

Osoba rozpatrująca odwołanie dokona przeglądu pierwszej decyzji (co może wiązać się z dalszym dochodzeniem) i potwierdzi Państwu na piśmie ostateczny rezultat odwołania.

 

Ramy czasowe

Naszym celem jest:

  • potwierdzenie skargi w ciągu 3 dni roboczych od jej otrzymania
  • rozpatrzenie skargi w pełni w ciągu 7 dni roboczych od jej otrzymania.
  • przesłanie naszej decyzji na piśmie w ciągu 14 dni od potwierdzenia przyjęcia reklamacji.

 

Po złożeniu przez Państwa odwołania od naszej decyzji, w ciągu 14 dni od otrzymania odwołania prześlemy Państwu pisemną informację o jego wyniku.

Zastrzegamy sobie prawo do odmowy rozpatrzenia jakiejkolwiek skargi, jeśli sprawa, której dotyczy skarga, powstała ponad rok wcześniej (lub ponad rok od dnia, w którym powzięto wiedzę o kwestii, której dotyczy skarga).

 

Zapewnienie rozwiązania problem

 

Jeśli wyczerpano naszą wewnętrzną procedurę składania skarg i nadal nie są Państwo zadowoleni z jej wyniku, mogą Państwo skierować skargę do Rzecznika Praw Obywatelskich (The Legal Ombudsman):

  • pocztą pod adresem: PO Box 6806, Wolverhampton, WV1 9WJ
  • telefonicznie pod numerem: 0300 555 0333 lub
  • mailowo: enquiries@legalombudsman.org.uk

 

System Rzecznika Praw Obywatelskich ma określone zasady, w tym następujące:

 

  • kwalifikują się tylko osoby fizyczne, fundusze powiernicze lub bardzo małe firmy,
  • należy skierować skargę w ciągu 6 miesięcy od naszej ostatecznej pisemnej odpowiedzi na skargę, a w każdym razie w ciągu 1 roku od działania, którego dotyczy skarga (lub 1 roku od powzięcia wiedzy o przyczynie skargi).

 

Wiecej informacj na ten temat dostępne jest pod:  www.legalombudsman.org.uk

 

Usługa Rzecznika Praw Obywatelskich jest bezpłatna.

 

Alternatywnie, Urząd Regulacji Usług Prawniczych (Solicitors Regulation Authority, SRA) może pomóc, jeśli mają Państwo obawy dotyczące naszego postępowania. Może to dotyczyć takich kwestii jak nieuczciwość, zawłaszczenie lub zagubienie Państwa środków finansowych lub niesprawiedliwe traktowanie ze względu na wiek, niepełnosprawność lub inne cechy. Kontakt z SRA:

  • listownie pod adresem: The Cube, 199 Wharfside Street, Birmingham, B1 1RN
  • telefonicznie: 0370 606 2555
  • mailowo: report@sra.org.uk

 

Wiecej informacj na ten temat dostępne jest pod: www.sra.org.uk

Poproś o kontakt