Jacek Zawieracz, obecnie Lider ds. Jakości Obsługi i Rozwoju Biznesu, świętuje 10-lecie pracy w Optimal Solicitors. Dołączył do naszego zespołu w 2015 roku jako asystent prawny i już wtedy szybko odnalazł się w naszym podejściu do procesów prawnych oraz opieki nad klientem. Od pierwszych dni wspierał osoby, które w trudnych i stresujących momentach swojego życia zwracały się do Optimal po pomoc i profesjonalne doradztwo.
Nie minęło wiele czasu, a Jacek zaczął poszerzać zakres swoich obowiązków. Kierowany pasją do pomagania ludziom i rozwijania firmy, z pełnym zaangażowaniem szukał najskuteczniejszych sposobów, by nasze usługi odpowiadały temu, czego klienci naprawdę oczekują od nowoczesnej kancelarii.
Dziś, po 10 latach, Jacek to ktoś więcej niż filar zespołu Optimal. Miał kluczowy wpływ na rozwój i ewolucję kancelarii — od obecności w mediach społecznościowych i standardów obsługi po przedefiniowanie całego doświadczenia klienta. Poniżej jego osobista i zawodowa refleksja…
Jak wyglądała Twoja droga zawodowa w Optimal Solicitors?
W 2016 roku podjąłem się dwóch kluczowych zadań: rozwoju biznesu (Business Development) oraz kierowania First Response Team. Oba te obszary rozwijały się równolegle i w dużej mierze ukształtowały moją karierę.
W ramach Business Development miałem okazję bezpośrednio rozmawiać z klientami i poznawać ich realne potrzeby. Nie chodziło jedynie o marketing — najważniejsze było słuchanie: jak klienci wybierają kancelarię, co budzi ich największe obawy i co sprawia, że zaczynają nam ufać. To doświadczenie pokazało mi, w jaki sposób Optimal może się zmieniać, aby lepiej odpowiadać na te oczekiwania i realnie wpływać na życie ludzi. Dla mnie było to swego rodzaju misją – tworzyć pozytywną różnicę.
First Response Team to zespół, który najczęściej prowadzi pierwszą rozmowę z klientem. Kierowanie nim przez ponad osiem lat uświadomiło mi, jak ogromne znaczenie mają te pierwsze minuty kontaktu. Nie chodzi tylko o zebranie informacji — już na starcie nadajemy ton całej przyszłej relacji. Moim celem było zbudowanie kultury empatii, jasności i wsparcia. Chciałem, by każda osoba po zakończeniu rozmowy czuła, że trafiła we właściwe miejsce.
W ubiegłym roku objąłem nową, bardziej kompleksową rolę: szukanie sposobów, jak usprawnić nasz sposób pracy w całej kancelarii, wdrażać nowoczesne procesy i wykorzystywać technologię, by wspierać klientów jeszcze skuteczniej. Jako Lider ds. Jakości i Rozwoju Biznesu patrzę szerzej niż tylko na systemy — moim zadaniem jest podnoszenie standardów obsługi tak, by w centrum każdej zmiany znajdowała się podróż klienta.
Jak zmieniła się obecność Optimal w mediach społecznościowych?
Dawniej kancelarie traktowały media społecznościowe jako coś dodatkowego. Większość klientów trafiała do nas z polecenia lub poprzez tradycyjną reklamę. Dziś jednak pierwszym miejscem kontaktu są często Google, LinkedIn czy Facebook. To oznacza, że nasza obecność online to nie tylko widoczność, ale przede wszystkim wiarygodność i zaufanie. Klienci oczekują recenzji, aktualności i dowodów na to, że jesteśmy aktywni i dostępni.
Social media pozwalają pokazać więcej niż wiedzę prawną. To przestrzeń, w której można dostrzec ludzką stronę kancelarii: działania charytatywne, zaangażowanie w społeczność czy codzienną pracę zespołu. Dla wielu osób, które czują stres przed kontaktem z prawnikiem, ten wymiar bardzo ułatwia wykonanie pierwszego kroku. W wielu przypadkach media społecznościowe stały się przedłużeniem obsługi klienta.
Jak Optimal zmienił podejście do obsługi klienta i opinii?
Obsługa klienta zawsze była sercem naszej działalności. Ludzie zwykle trafiają do nas w momentach stresu czy niepewności. Szukają kogoś, kto wysłucha, poprowadzi, wesprze, a przy tym zapewni profesjonalną poradę prawną. Przekonałem się wielokrotnie, że ogromne znaczenie ma to, by klient czuł się naprawdę wysłuchany już od pierwszej rozmowy. Dlatego szkolimy nasze zespoły, by na każdym etapie stawiały na empatię, jasność i regularną komunikację.
Znacząco wzrosła także rola opinii online. Kiedyś większe znaczenie miały rekomendacje znajomych czy sąsiadów, dziś większość osób zaczyna poszukiwania w internecie. Jedna recenzja może wpłynąć na decyzję wielu potencjalnych klientów — dlatego podchodzimy do nich bardzo poważnie. Pozytywne opinie motywują nasze zespoły i pokazują, że idziemy w dobrym kierunku, a konstruktywne uwagi pozwalają nam się rozwijać. Opinie są dziś fundamentem budowania zaufania.
Jak zmieniła się podróż klienta w Optimal?
Gdy zaczynałem pracę, ścieżka klienta była bardziej tradycyjna. Większość dokumentów trzeba było załatwiać osobiście lub pocztą, więc proces był dłuższy i mniej elastyczny. Dziś technologia całkowicie zmieniła ten obraz: klienci mogą podpisywać dokumenty elektronicznie i przekazywać informacje online w sposób szybki i bezpieczny. To zwiększyło efektywność i dostępność usług prawnych – także dla osób ograniczonych odległością, obowiązkami zawodowymi czy barierami językowymi.
Mimo wszystkich zmian jedno pozostało niezmienne: wartość ludzkiego kontaktu. Technologia przyspiesza procesy, ale nie zastąpi empatii. Klienci nadal chcą mieć pewność, że ktoś ich słucha, rozumie ich sytuację i będzie walczyć o najlepszy wynik. Największa zmiana polega na znalezieniu balansu – połączeniu sprawności cyfrowych narzędzi z osobistą troską, dzięki której klient czuje się zaopiekowany przez cały czas trwania sprawy.
Co jest najważniejsze dla klientów przy wyborze kancelarii?
Klienci kierują się przede wszystkim zaufaniem. Oczekują wiedzy i doświadczenia, ale równie istotne jest to, by czuli się traktowani z szacunkiem, uczciwością i troską. Cenią przejrzystość, dostępność i jasny język. Nie chcą żargonu prawniczego – potrzebują prostych wyjaśnień, realistycznych oczekiwań i regularnych informacji o postępach.
Coraz większe znaczenie mają również opinie i obecność online. Klienci chcą czytać doświadczenia osób, które przeszły podobną drogę. Dlatego doskonała obsługa nie kończy się na bieżącej sprawie – to także budowanie reputacji, która daje spokój i pewność przyszłym klientom.
Eksperci, którzy naprawdę dbają o klienta
Ostatnie słowo od Jacka:
„Optimal Solicitors zawsze miało odwagę się zmieniać, jednocześnie nie tracąc z oczu tego, co najważniejsze — opieki nad klientem. Jestem przekonany, że to właśnie połączenie koncentracji na człowieku, mądrego wykorzystania technologii i silnej obecności online naprawdę nas wyróżnia. Jestem dumny, że mogłem być częścią tej drogi i z entuzjazmem patrzę na to, jak mogę dalej wspierać przyszłość Optimal Solicitors.”
W Optimal zawsze staraliśmy się wyjść poza schemat zwykłego „świadczenia usług prawnych”. Stawiamy na relacje. Czy to odbierając telefon z empatią, oferując wsparcie w wielu językach, czy wykonując dodatkowy telefon kontrolny – takie gesty pokazują klientom, że naprawdę nam na nich zależy.
Skontaktuj się z Optimal Solicitors już dziś, aby otrzymać najlepsze wsparcie i profesjonalną poradę prawną.
