Liderul nostru pentru calitatea serviciilor și îmbunătățirea afacerilor, Jacek Zawieracz, și-a atins pragul de 10 ani la Optimal Solicitors. Alăturându-se ca asistent juridic în 2015, Jacek s-a familiarizat rapid cu abordarea noastră în ceea ce privește procesele juridice și îngrijirea clienților, sprijinind oamenii în ceea ce a fost adesea o perioadă stresantă, deoarece au angajat Optimal pentru consiliere și asistență.
Nu i-a luat mult timp lui Jacek să-și avanseze rolul. Bazându-se pe pasiunea sa de a ajuta oamenii și de a dezvolta afacerea, și-a pus inima și sufletul pentru a găsi cele mai eficiente modalități de a ne asigura că serviciile noastre corespund cu ceea ce oamenii așteptau cu adevărat de la o firmă de avocatură modernă.
Avansăm rapid cu 10 ani, iar Jacek este mai mult decât parte integrantă a Optimal. El a avut un rol esențial în modelarea progresului și evoluției firmei, de la abordarea noastră față de social media și servicii pentru clienți până la redefinirea experienței clienților. Aici, el reflectează asupra acestei călătorii personale și profesionale…
Povestește-ne despre progresul tău la Optimal Solicitors
În 2016, mi-am asumat două responsabilități cheie: dezvoltarea afacerii și gestionarea echipei de prim răspuns. Aceste roluri au fost unul lângă altul și mi-au modelat o mare parte din carieră.
Ca parte a Business Development, am avut ocazia să interacționez direct cu clienții și să le înțeleg nevoile reale. Nu a fost vorba doar de marketing – a fost vorba de a asculta clienții, de a afla cum aleg avocații, ce îi îngrijorează cel mai mult și ce le construiește încrederea. Acest lucru mi-a arătat cum ar putea evolua Optimal pentru a satisface mai bine aceste așteptări și pentru a face o diferență reală în viața oamenilor. S-a simțit ca o misiune de a crea un impact pozitiv.
Echipa de prim răspuns este adesea responsabilă pentru prima conversație a unui client cu noi. Conducerea acestei echipe timp de peste opt ani mi-a arătat cât de importante sunt acele prime minute. Nu doar colectezi informații – dai tonul întregii călătorii a clientului. M-am concentrat pe construirea unei culturi a empatiei, clarității și sprijinului. Am vrut ca fiecare persoană să plece de la primul apel simțindu-se liniștită că a ajuns la locul potrivit.
Anul trecut, mi-am asumat un nou rol cu un domeniu mult mai larg: cum putem îmbunătăți modul în care lucrăm în cadrul firmei, putem introduce procese mai inteligente și cum putem folosi tehnologia pentru a sprijini clienții mai eficient. În calitate de Service Quality and Business Improvement Lead, privesc dincolo de sisteme pentru a stabili standarde mai înalte pentru servicii – asigurându-mă că fiecare parte a afacerii menține călătoria clientului în centru.
Cum s-a schimbat prezența Optimal pe rețelele de socializare?
Firmele de avocatură obișnuiau să trateze rețelele sociale ca pe o gândire ulterioară. Majoritatea clienților au venit prin recomandări personale sau publicitate tradițională. Astăzi, însă, platforme precum Google, LinkedIn și Facebook sunt adesea primele locuri în care ne întâlnesc. Asta înseamnă că prezența noastră online nu este doar despre vizibilitate, ci despre credibilitate și încredere. Clienții se așteaptă să vadă recenzii, actualizări și dovezi că suntem activi și abordabili.
Rețelele sociale ne permit să împărtășim mai mult decât expertiză juridică. Este un mod de a arăta latura umană a firmei noastre: munca noastră caritabilă, implicarea comunității și oamenii din spatele cazurilor. Pentru mulți clienți, în special cei care se simt nervoși în legătură cu contactarea unui avocat, văzând această latură umană poate face primul pas de a contacta mult mai ușor. În multe privințe, rețelele sociale au devenit o extensie a serviciului pentru clienți.
Cum și-a adaptat Optimal abordarea în ceea ce privește serviciul pentru clienți și recenziile?
Serviciul pentru clienți a fost întotdeauna în centrul a ceea ce facem. Oamenii ne contactează adesea într-un moment stresant sau incert al vieții lor. Ei caută pe cineva care să-i asculte, să-i ghideze și să-i sprijine, precum și să le ofere sfaturi juridice. De-a lungul anilor, am văzut cât de multă diferență face atunci când un client se simte cu adevărat auzit încă de la primul apel. Este ceva ce ne-am instruit echipele să prioritizeze: empatie, claritate și comunicare consecventă.
Recenziile joacă un rol mult mai important aici decât acum 10 ani. În timp ce înainte oamenii ar fi putut cere recomandări unui vecin sau prieten, acum majoritatea oamenilor vor căuta online înainte de a lua o decizie. O singură recenzie poate influența nenumărați clienți potențiali, motiv pentru care îi luăm atât de în serios. O recenzie pozitivă ne motivează echipele și confirmă că suntem pe drumul cel bun, în timp ce feedback-ul constructiv ne ajută să identificăm zonele de îmbunătățire. Recenziile sunt esențiale pentru menținerea încrederii care este atât de esențială.
Cum s-a schimbat călătoria clientului la Optimal?
Călătoria clientului a fost mai tradițională când m-am alăturat Optimal. Majoritatea documentelor au fost gestionate personal sau prin poștă, astfel încât procesul a fost mai lent și mai puțin flexibil. De-a lungul anilor, tehnologia a transformat modul în care lucrăm cu clienții. Ei pot semna documente electronic și pot partaja informații în siguranță online, sporind eficiența și lărgind accesibilitatea la serviciile juridice pentru cei care anterior erau constrânsi de distanță, angajamente de muncă sau chiar bariere lingvistice.
În ciuda tuturor acestor schimbări, un lucru a rămas constant: importanța atingerii umane. Tehnologia poate face procesele mai rapide, dar nu poate înlocui empatia. Clienții vor în continuare să simtă că cineva îi ascultă, le înțelege situația și va lupta pentru cel mai bun rezultat. Ceea ce a evoluat cu adevărat este echilibrul – combinarea eficienței instrumentelor digitale cu serviciile personale care îi face pe clienți să se simtă sprijiniți pe tot parcursul cazului.
Ce este important pentru clienți atunci când aleg avocați?
Clienții aleg avocații în primul rând pe încredere. Vor asigurări în ceea ce privește expertiza, dar, mai important, vor să se simtă încrezători că vor fi tratați cu respect, onestitate și grijă. Transparența, accesibilitatea și comunicarea clară sunt esențiale. Clienții nu vor jargon – vor pe cineva care să explice procesul într-un limbaj simplu, să schițeze așteptări realiste și să le țină la curent în fiecare etapă.
După cum am spus mai devreme, clienții privesc din ce în ce mai mult recenziile și prezența pe rețelele sociale ca parte a luării deciziilor. Vor să audă de la alți oameni care au trecut prin experiențe similare. De aceea, oferirea de servicii excelente nu înseamnă doar clientul individual din fața noastră – este vorba despre construirea unei reputații care să liniștească și viitorii clienți.
Avocați experți cărora le pasă
Un ultim cuvânt de la Jacek:
“Optimal Solicitors a îmbrățișat întotdeauna schimbarea, păstrând în același timp îngrijirea clienților în centrul său. Pot spune cu încredere că acest angajament față de oameni, combinat cu utilizarea în evoluție a tehnologiei și prezența online puternică, ne diferențiază cu adevărat. Mă simt mândru că am făcut parte din acea călătorie și încântat să continui să contribui la viitorul Optimal Solicitors.“
La Optimal, ne-am străduit întotdeauna să mergem dincolo de simpla “furnizare de servicii juridice”. Ne concentrăm pe construirea de relații. Fie că este vorba de a răspunde la apelul lor cu empatie, de a oferi sprijin multilingv sau de a face eforturi suplimentare pentru a face check-in, acestea sunt detaliile care arată clienților că ne pasă cu adevărat.
Pentru cel mai bun sprijin și consultanță juridică, contactați-ne astăzi.
